Невербална комуникация

ТАЗИ СТАТИЯ НЕ Е МОЯ

Невербална комуникация е онази комуникация, част от предаваната информация между хората, която не се изразява с думи. T.e тя се предава на невербално ниво. Невербалната комуникация представлява огромното болшинство от емоционалните състояния и експресии.

Невербалната комуникация може да се класифицира в пет дименсии:

Жестовете са условни движения на ръцете, пръстите, главата, представляващи голяма част от невербалната комуникация. Те могат да изразяват указание, покана или агресивни намере­ния. Мимиките също са невербални, изразителни състояния на лицето на човек, включващи в се­бе си и контакта с очите. Състоянието на лицето и очния контакт могат да изразяват одобрение, да предизвикат внимание, да бъдат сигнал за действие и т.н. Пантомимиката представлява изра­зителните движения и положението на тялото.

Характерното за невербалните знаци е, че в голяма степен същите не се осъзнават в мо­мента на предаването и приемането им, не стават факт на съзнанието, но те влияят на начина, по който се приема цялостно предаваното в момента вербално съобщение. Невербалната комуни­кация е предпоставка за създаване на едно или друго отношение към съобщението и към изпраща­щия го.

Ръководителите понякога прекарват много време в подготовката на отчети, анализи и др. съобщения. Смята се, че добре формулираното вербално съобщение върши работа. Те често игно­рират невербалната комуникация и не обръщат особено внимание на невербалното си поведе­ние. Резултатът е проблеми с комуникацията, неразбиране и конфликти. Например, мълчанието е пример за невербална комуникация, при която служителите могат да приемат, че техният ръково­дител не приема предложенията, ако същият се забави с оценката за представените идеи. Двата канала за въздействие в процеса на общуването – речевия (вербалния) и невербалния, могат вза­имно да се подпомагат или да си противоречат. Когато си противоречат, независимо от заявено­то чрез речта, ефектът на въздействието се намалява или даже, неутрализира. Характерното за не­вербалните знакови системи е, че не са подвластни изцяло на съзнанието и издават отношение­то на общуващия към партньора в общуването и към ситуацията изобщо. Владеенето на невербал­ните знакови системи и целенасоченото им използване е възможно от хората само при специал­но обучение по общуване и при повишен самоконтрол в комуникативните ситуации.

За повече яснота по казаното в този параграф нека си представим следната ситуация. Отиваме в кабинета на ръководителя ни, по повод на предложение, което имаме за подобряване на ефективността и ефикасността на дейността в отдела. Ръководителят на отдела ни заявява, че съдържанието на разговора е от изключителен интерес за него. В същото време, докато му обясня­ваме идеята си, той гледа през прозореца и почуква нервно с химикалката по бюрото. Повече от очевидно е, че по невербалния канал ни праща сигнали, които общо взето, казват следното: “Не ме интересуват Вашите идеи!”. Разногласието между двата канала, вербалният и невербалният, довеждат до това, че независимо от заявеното с думи от ръководителя на отдела, ние усещаме ис­тинското му отношение към идеите ни. Т.е. практическата стойност на отбелязаното е, че за да имаме ефективно общуване като ръководители, е необходимо да обърнем специално внимание на нашата подготовка по вербално и невербално общуване. Ли Якока, световно известният американ­ски мениджър, пише следното по този повод: “Покрай инженерните и икономическите дисцип­лини, аз в продължение на 4 години в Лихайския университет изучавах също психология и па­топсихология. И съвсем не иронизирам, когато потвърждавам, че тези предмети са били вероят­но най-ценни от всички университетски дисциплини. Това, което казвам, може да изглежда лош каламбур, но това е самата истина; на мен ми се наложи много повече да се ползвам от уроците на тези дисциплини в общуването с ловките в света на корпорациите, отколкото от уроците по инженерните дисциплини в обръщението си към болтовете при конструиране на автомоби­ли.” (Цит. по Даскалов, 1992, с. 148)

Невербалните знакови системи могат да изпълнят пет основни функции (Knapp, 1972):

• Първата се отнася до това, че чрез невербални знаци е възможно да се повтърди, да се повтори информацията, изказана вербално. 
• Възможно е и обратното положение — чрез невербални знаци да се противоречи на ка­заното чрез думи. В описаният по-горе пример с ръководителя, който почуква по бюрото с хими­калката и гледа през прозореца, става въпрос за тази ситуация. 
• Възможна е и ситуация, в която невербалните знаци да станат основен носител на посла­нието, т.е. заместител на вероятно вербално послание. Например, само един строг поглед казва много повече от вербалното неодобрение на конкретно поведение. 
• Другата функция на невербалните знаци е да акцентира на определени моменти от вер­бално послание, било чрез интонация, жест, мимика или поза на тялото. - Петата функция на не­вербалните знакови системи се отнася до възможността чрез тях да се довърши вербално посла­ние. 

Към посоченото можем да добавим още една възможност, а именно невербалните знаци да изкривят, да видоизменят смисъла на вербалното послание. Това се получава обикновено при общуване между представители от различни култури. Например, в България чрез поклащане на главата надолу и нагоре, особено сред по-старото поколение се предава смисъл на “не”, докато в Западна Европа и Северна Америка това е “да”. Представете си конфузната ситуация на общува­не между двама представители от тези райони. С думи казват нещо, а после чрез невербални зна­ци казаното се възприема от отсрещната страна като отричане.

Кинетиката изучава движенията и състоянията на тялото във връзка с общуването. Към нея се включват позите, лицевата експресия и жестовете като невербални знакови системи. Съвкупността от тези знакови системи често се нарича език на тялото. Той има съществено значе­ние при общуването лице в лице, когато освен гласа, върху партньорите в общуването въздейст­ват и всички знаци изпращани от тялото и лицето, включвайки към него и очният контакт.

Психолозите в процеса на изследванията, посветени на общуването, са забелязали, че има определени пози, мимики, жестове, които са характерни за хората и отразяват определено отно­шение в процеса на общуването към създадената ситуация и към информацията, предавана по вербалния канал. Това дава основание за определена класификация на невербалните знаци по от­ношение на тълкуването им (Фаст, 1993).

В същото време следва да не се забравя, че е възможно човек добре да изучи тази материя, да оттренира определени форми на поведение, чрез които да “дезинформира” партньорите в об­щуването. За това трябва внимателно да се “четат” невербалните знаци, идващи от тялото и лице­то, и да не се абсолютизира значението им. Разбира се ако човек е по-наблюдателен и целенасо­чено събира опит в това отношение, по-трудно би се заблудил.

Когато общуваме с партньори, които са седнали срещу нас, в полезрението ни попада ця­лостното положение на тялото и движенията, които се извършват с него. Ние вече знаем, че в процеса на общуването движенията не са произволни, т.е. случайни, а в значителна степен про­вокирани от несъзнаваното, но в контекста на създалата се ситуация в общуването. В такъв сми­съл, когато говорим за пози, имаме предвид определени състояния на трупа и крайниците. В то­зи смисъл седналият на стол срещу нас е възможно да е с отпуснати на краката ръце и полузатво­рени крака, да е със скръстени крака и отпуснати ръце, да е със скръстени крака и ръце и т.н. В за­висимост от това позите могат да се класифицират като:

• Отворена поза – ръцете са отпуснати на краката или на облегалките на стола, а краката са успоредно един до друг или леко разтворени, насочени към партньора по общуване. В процеса на изследванията на невербалното общуване е установено, че обикновено човек заема тази поза когато има доверие на партньора в общуването и/или изпитва определено задоволство от самия процес на общуване. В делова ситуация тази поза отразява удовлетворението на индивида от хо­да на преговорите. Т.е. договорките са в съзвучие с предварителните намерения и са изгодни.
• Затворена поза – ръцете и краката са скръстени. Нарича се затворена, защото чрез нея човек създава несъзнателно бариери между себе си и партньора в общуването. Човек застава та­ка, когато в процеса на общуването не изпитва задоволство от самото общуване, когато събесед­никът не е приятен, когато разменяната информация подбужда неприятен спомен от миналото или когато човек е нападнат вербално от другия. В делова ситуация това може да бъде и сигнал за това, че предложенията се разминават с намеренията, с които е дошъл преговарящият. 

Установено е, че хората от първобитните племена при заплаха защитават две зони от тяло­то. Първата е зоната на половите органи, а втората е зоната на сърцето, за която те смятат, че е зо­на на душата. Най-вероятно, затворената поза днес е един вид социализация на този стремеж на първобитните да защитят най-важното у себе си. Несъзнателно днес защитаваме същите две зо­ни, но когато не сме нападнати реално физически, а в психичен план.

• Междинна поза – това е поза, при която краката са скръстени, а ръцете са отпуснати. Смята се, че заелият тази поза изпитва определено напрежение в процеса на общуване, но не из­питва неприятни чувства от партньора си или от цялостната ситуация. Някъде се среща и като ра­ботна поза, разновидност на отворената поза. Тази поза много често се среща в деловия живот и при срещи на политиците. Тя е израз на психическото напрежение от следването на логиката в процеса на преговарянет. 

Съществен момент при анализа на позите е принципната им смяна в процеса на общува­нето. Нека си представим, че партньорът ни в общуването е заел отворената поза и в момент, ко­гато говорим, заема затворената поза. Това е знак за нас, че нещо става. Възможностите са много, но най-съществените се отнасят до следното. Възможно е това, което сме казали, да е породило спомени с негативен отенък, да го е засегнало директно или да очаква упрек или обвинение. Възможно е и темата на разговора да е досадна и да не представлява интерес за него. Ако прего­варяме за цени на стока, очевидно, че сме “навлезли” в зоната, която е неприемлива за партньора ни. Възможна е и ситуация, при която партньорът ни в общуването от затворена поза да заеме от­ворената или междинната. Това е показател за намалено напрежение или например, че предло­жението в едни преговори е близо до желаното от него.

От посоченото става очевидно, че принципната промяна на позите носи много информа­ция и че тя може да се ползва целесъобразно в практиката на ръководителите.

Скръстените ръце означават същото, когато човек стои прав, както и когато е седнал. Т.е. това е един вид затваряне. Когато човек е прав, е възможно да се заеме и поза, демонстрираща го­товност за агресия. Това е позата, в която ръцете се поставят на хълбоците. Получава се нещо ка­то амфора, т.е. един вид разширяване на размерите. Това е много характерно при животните. Когато се бият с други животни, те обикновено заемат поза, при която се разширяват размерите им. Лъвът изправя гривата си. Змията при атака се изправя и т.н. Очевидно е, че и при човека се наблюдава такъв стремеж — когато проявява агресия, да разширява размерите си, символ на уве­личаващата се мощ.

Жестовете, както вече посочихме, представляват голяма ччаст от невербалната комуникация. Те са движения с ръцете и пръстите на ръцете, които имат определена смислова натовареност. Различаваме следните видове жестове (Costeley, Todd, 1987; Фаст, 1993; Knapp, 1972):

1. Жестовете като вербална комуникация за агресивност. Например, характерното размах­ване на юмрук или махането с външната страна на ръката към някого, с което му казваме “Махай се от тук” и др.
2. Вербални жестове, изразяващи несигурност и лъжливост. Когато човек говори нещо и с ръка разтрива кожата около устата и носа, сякаш се опитва да не позволи на казаното да “излезе” от устата. С това се демонстрира известна несигурност на казаното или стремеж да се излъже. Същото значение носи и “почесването там, където не ни сърби”. Например, когато човек каже нещо нередно и изведнъж се усети, че е чут точно от този, който не трябва да го чуе, обикновено реакцията е поставяне на ръката на устните. Т.е. – “това не трябваше да излиза от моите уста”.
3. Жестовете като израз на задоволство. Това са различните видове погалвания по бедра­та, погалвания по чашата, поставена на масата пред партньора в общуването или на облегалките на стола. Това е един вид интимничене и демонстрира задоволството и приятното преживяване на ситуацията, в която се намира партньора в общуването.
4.  Жестовете - вербална комуникация израз на недоверие, на нехаресване. Такива жестове са например, подпирането на брадичката с палец, при което показалецът сочи нагоре и опира но­са. Кръстосването на пръстите е признак за същото.
5. Жестове, израз на неспокойствие. Такива жестове са поставянето на ръката пред устата и покашлянето без нужда, докосване на носа, брадичката, оправяне яката на ризата или сакото, оправяне на часовник, бижута, въртене на химикалка или друго нещо в ръцете, жестикулиране с дланите нагоре, с разтворени пръсти, гризане на ноктите. 

Лицето и контакта с очите са сериозен източник на невербална информация и имат ог­ромно значение в процеса на общуването. Още повече, че в полезрението на партньорите най-дълго време се намира именно лицето на другия. Народна поговорка гласи, че “лицето е огледа­ло на душата”. Т.е., емоционалните състояния на индивида се изписват на лицето. В тази пого­ворка се съдържа психологична истина, доказана в множество изследвания. В процеса на общува­нето, при промяна отношението на индивида към ситуацията на общуване и разменяната инфор­мация, настъпват съответни изменения в израза на лицето. В голяма степен този процес е некон­тролируем от хората, особено от необучените и нетренираните по тези проблеми. Лицето прое­цира емоционалните състояния на индивида и с това се явява сериозен източник на информация за отношението му към ситуацията на общуване. В целия израз на лицето се вписва и така нарече­ният очен контакт, или състоянието на очите и посоката на погледа. Използването на погледа от общуващите зависи в голяма степен от традициите, културата, възрастта на общуващите (Costeley, Todd, 1987).

В делови ситуации контактът с очите се активизира при обсъждане на проблеми, които нямат личен отенък, когато целенасочено следим реакциите на партньора, когато го харесваме, при опит да се вземе “психичен реванш”, т.е. да се доминира над него или по съвсем прозаична­та причина, че в дадена култура поддържането на очен контакт е въпрос на уважение в процеса на общуването.

Контактът с очите намалява времетраенето и честотата, когато се засегнат интимни проб­леми, когато общуващите са много близо, когато се опитваме да скрием нещо, когато не харесва­ме партньора си, когато повече се говори, отколкото се слуша и т.н.

Формалното поддържане на очен контакт е само едната страна на тази невербална знако­ва система. Съществен момент е и характерът на погледа. Той може да бъде от втренчен до мек, благ или проницателен до изразяващ неприязън.

Употребата на пространството от човека има отношение към способността му да създа­ва взаимоотношения с другите хора. Повечето хора се приближават близо до други, които са им приятни и ги харесват. Същевременно ще се държат на по-голямо разстояние от хора, които не харесват. Когато някой се приближи твърде близо до нас, ние започваме да се чувстваме неком­фортно и се дърпаме назад (настрани). Когато служител разговаря с началника си, първият под­държа по-голямо разстояние в общуването, отколкото ако общуваше с колега, равен по статус. Обикновено е допустимо началникът да се “втурне” в пространството на подчинения, докато об­ратното не е прието. Например преподавателят по време на изпит се навежда над рамото на сту­дента, за да провери хода на решаване на задачата, докато обратното не е прието, т.е. студентът да се надвесва над рамото на своя преподавател по какъвто и да е повод.

В тази връзка, в литературата се класифицират различни зони, които имат отношение към това кой и кога може да бъде допуснат в тези зони. Познаването на проблематиката дава предим­ство на общуващия пред другите хора в смисъл, че при спазване на определени правила не се съз­дават предпоставки за изживяване на негативни емоции, които могат да сринат разбирането във вербалната комуникация.

Най-често се описват следните четири зони (Фаст, 1993):

1. Интимно разстояние;
2. Лично разстояние;
3. Социално разстояние;
4. Публично разстояние. 

Централен признак за определяне зоните за общуване е интимността. С нейното намалява­не се увеличава разстоянието за общуване. В тази връзка интимното разстояние в общуването е контактно - от 0 до 60-65 см. Това разстояние се използва в интимния живот — между влюбени, в ситуациите, когато родител се радва на детето си. Това е зона, в която човек може да присъства само със “специално разрешение”. Всяко нахлуване на един индивид в зоната на друг, без да имат горепосочените взаимоотношения, довежда до индуциране на негативни емоции у този, в чието интимно пространство са навлезли. В делови ситуации това би създало неловкост и из­лишно напрежение, което не е от полза за деловите отношения.

Тук разбира се, са налице редица културални особености. Например, в нашата култура е по-приемливо две жени да общуват на това разстояние, което показва, че са навлезли една друга в интимната зона, докато при мъжете това би създало притеснения и неловкост. В арабските страни е точно обратното. Там е нормално мъжете да ходят хванати за ръка, докато жените се държат на по-голямо от интимното разстояние. Арабите харесват да докосват партньора си, да го чувстват. В Европа и Америка това създава притиснения и негативни емоции.

Японците запазват дори в близостта си формалност и студенина. За североамериканците съществува строго пространство, което не трябва да бъде нарушавано, дори на опашка в магазин или в метрото. Арабите нямат формирано понятие за уединение и ако трябва да си проправят път на опашка, те смятат че имат право дори да се бутат.

Зоната на личното разстояние се простира в границите от 45 см. до 1,2 метра. Различаваме близка и далечна лична зона.

Близката е в границите на 45 - 75 см. Това е разстояние, на което партньорите в общуване­то могат да се докосват. То е много удобно за общуване по време на коктейли.

Далечната лична зона - от 75 см. до 1,2 метра, затруднява докосването на партньорите един друг, но това е очевидно, удобно разстояние за общуване при лични разговори. Например, на улицата, в офиса и т.н. Това разстояние е изключително удобно за делови разговори и изразя­ва послания от рода: “Държа те на една ръка разстояние”, “Предпочитам теб пред другите гости” и др. Придвижването прекалено близо до човек, с когото по принцип имаме само делови и по-да­лечни лични отношения, обикновено се възприема като натрапване.

Социалното разстояние също има близка и далечна зона. Близката зона е в рамките на 1,2 - 2,1 метра. Това е разстояние, на което се осъществяват служебните взаимоотношения началник - подчинен, продавач - клиент и т.н. Това разстояние е признак за характера на отношенията. Те са социални, произтичащи от ролите, които има всеки индивид в обществото. Това разстояние обаче, може да се използва от началник за манипулация на подчинените. На подобна дистанция от седналия си подчинен, той демонстрира своето превъзходство чрез “извисяването” си.

Далечната социална зона е на разстояние от 2,1 до 3,6 метра. Тя се използва при съвърше­но делови и социални взаимоотношения. Например, главният ръководител в една организация има достатъчно голямо бюро, за да държи подчинените си именно на това разстояние. Дори и седнал, той е в състояние от това разстояние да види в цял ръст подчинения си, стоящ отсреща.

Когато посетител влезе в офиса на определена организация и се налага да чака, такова раз­стояние между служителя и посетителя предполага възможност за първия да продължи да си ра­боти. Това разстояние не е подходящо за “бъбрене”. Ако разстоянието е по-близо, налице е влия­ние, което пречи на служителя да си върши работата.

Публичното разстояние е най-отдалечената зона за общуване. Тя се използва при събра­ния, митинги и др. подобни, когато например, ръководителят застава пред събранието на профсъ­юза или политикът — пред събралото се на митинг множество. Това е зона с разстояние, по-голя­мо от 3,6 метра. На това разстояние част от езика на тялото не се приема, докато друга част може да създава доста илюзии.

Конкретното използване на зоните за общуване зависи от националността, религията, по­ла, населеното място и индивидуалните особености. Обикновено, скъсяването на разстоянието е признак на симпатия и интерес. Не са малко хората, които не възприемат приближаването на де­ловия партньор прекалено близо. Това се възприема като навлизане в личното пространство и за­почват да се чувстват притеснени. В подобни случаи партньорите ни просто се отдръпват и уве­личават разстоянието. При това не изразяват антипатия към нас, но просто поддържат дистанци­ята, на която се чувстват комфортно.

Използването на времето е съществена страна от бизнес комуникацията. Времето обикно­вено се разглежда като нещо, което може да бъде прекарано по определен начин, целесъобразно или да се прахоса. В бизнеса е широко разпространено разбирането, че “времето е пари”.

Важността на времето по отношение на организационните комуникации може да се оце­ни по организацията на дейността като цяло. Всичко е разчетено по периоди, седмици, дни и ча­сове. Налице е дори специално време за отдих, кафе и т.н.

Съществен момент от използване на времето като невербален знак е спазването на така нареченото време за срещи (делови ангажименти). Когато човек отиде малко по-рано от уговоре­ното време, това може да се тълкува като проява на интерес към срещата и уважение към отсрещ­ната страна. Обратно, закъснението обикновено се възприема като неуважение и липса на осо­бен интерес към срещата.